撰文/蓝科技

疫情下的家电行业并不全是死水微澜。

虽然生产前端和销售受到影响，但在家电保养清洁服务后端，却经历前所未有的高光时刻。

“和以往相比，今年家电保养清洁业务同比增长20%以上。尤其是疫情期间，消费者对家电产品的杀毒清洁更重视，这是业务增长的主要原因。某种程度上，疫情倒逼家电保养清洁业务进入小高峰。”一位专业家电保养清洁公司的负责人说。

随着大众健康意识的提升，越来越多的用户选择改善居住环境卫生、消毒杀菌、清理家居家电等来保障自己和家人的健康，家电的清洁、保养等服务也接踵而至。

作为家电零售第一渠道商，苏宁家电清洁业务比以往增加至少30%。首先是苏宁最早占位家电清洁服务，已经在市场形成了完善的服务体系。从专业设备到专业工程师，目前为止已经成为家电清洁行业的一面旗帜。

其次，苏宁有数亿体量的家电用户，这些用户购买苏宁家电清洁服务复购率非常高。据苏宁清洁工程师介绍，体验过苏宁家电清洁业务的用户，至少有90%以上的复购率。

消费者复购苏宁家电清洁业务的三个理由

进入后家电时代，苏宁家电清洁业务受到用户青睐，至少有三个方面原因：

一是专业清洁，为用户解决以往不同品牌家电清洁需要多个服务人员上门的痛点。按照以往的做法，用户家中如果清洁油烟机，需要找油烟机厂家清洁，空调需要空调厂家，洗衣机则需要洗衣机厂家。这意味着，用户需要清洁不同品牌产品，则需要不厂家上门服务。苏宁清洁服务则很好地解决这一用户痛点。

苏宁清洁工程师上门清洁服务的品类，包括厨电产品、空调、冰箱、洗衣机等。简单地说，一次上门可以服务家中所有的消费电子产品，这不但节省了消费者的时间，更重要的是节省了财力。

二是价格优势明显，为用户节省大量财力物力。以清洁油烟机为例，假设超过保养期，用户需要清洁油烟机时支付少则一百元多则将近两百元。其他家电品类的保养清洁还需要预约不同厂家，而每个品牌超过保养期内都需要支付费用。

有用户估算过，如果家中需要清洁油烟机和灶具、空调及洗衣机等五件产品，至少需要四个厂家售后上门服务，用户支付的费用最少约-元。通过苏宁易购APP购买清洁家电业务，清洁三件产品（用户可以随意搭配）价格为元，比分别预约不同厂家上门服务的费用便宜约二分之一。

帮助用户节省费用的同时，更节省了用户需要分别预约不同厂家上门清洁服务的沟通成本。来自河南郑州的李女士是苏宁清洁服务的老顾客，在她的影响下，她所在的小区邻居们先后都通过苏宁易购购买家电清洁业务。

三是设备专业、清洁工程师更加专业。和其他清洁不同的是，苏宁家电清洁工程均配备专业设备。比如在清洁油烟机时，通过智能语音掌握水温，并且将专业设备罩住灶具和墙壁，不至于油污掉落在灶具和墙壁上。清洁油烟机时，有专业布罩连接两个小水桶。一端是进水管装净水，另一端是污水桶。透过智能高压设备将油污染吸附之后，污水顺着布罩连接的水管直接排放到污水桶里。

以往清洁油烟机，用户需要将一桶水加热，便于师傅清洁滤网，但厨房内会有一股明显油烟的味道，非常难闻。苏宁清洁工程师随身携带的装备，在清洁过程中可以免除异味，而且清洁效果非常明显。

消费者清洁家电谨防“套路”

不过，笔者在走访中发现，家电清洁服务市场规范度低、质量堪忧，“水太深”、“有钱难买贴心”，一些用户在采访中如此反馈。“水深”的顾虑主要来自于“非正规军”。这些“游击队”游走于各个社区，清洁技术参差不齐，许多人未经正规培训就上岗服务。

由于上门人员的不专业，在清洁和维修家电的同时会一定程度上造成产品的损害，极可能影响家电的使用寿命。同时，家电清洁的收费标准也不统一，单次服务价格从30元到元不等，各种“眼花缭乱”的附加项目和保养费用堪比奥数题，消费者直呼“套路深，玩不过”。

用户对苏宁家电清洁的评价

正是因为这些行业“诟病”的存在，让大家逐渐放弃寻找游击队的服务，代替的是像苏宁这样有品牌口碑背书，拥有较强的业务能力和技术能力团队的服务队伍取而代之。笔者此次购买的是苏宁自营的烟灶+洗衣机的组合家电清洁套餐，好评率达到99%。

疫情发生以来，大家对上门服务总有一些顾虑。苏宁针对家电清洁服务进行了健康升级，服务工程师在对家电进行深度清洁之后，将使用度高温蒸汽进行全面消毒。一般细菌遇上出口处温度高达摄氏度的蒸汽，蛋白质便会发生变性，加上一定时间的作用，常规家庭细菌基本都能消灭。

烟灶使用频率较高，容易堆积污垢、滋生细菌，长期不清洁会对消费者的健康造成危害。清洁过程中，服务人员会采用专业家电保护罩，确保清洁过程中防尘不渗水。通过蒸汽清洁、高温消毒等方式深入烟灶缝隙，杀除包括大肠杆菌、金黄色葡萄球菌、白色念珠菌等家庭常见菌种，包括无处不在的螨虫，实现99.%杀菌率、99%除螨率。

对洗衣机的清洁更为细致，往常我们清洁洗衣机只清洁洗衣机过滤网、洗涤剂入口、擦擦洗衣机内桶壁等，但无论是滚筒洗衣机还是波轮洗衣机，它们都包含了洗涤桶(内桶)和盛水桶(外桶)。洗涤水在洗衣机内外桶之间进出流动，时间久了就会在这个夹层空间产生污垢，滋生细菌。苏宁清洁服务提供深度清洁服务，使用专业设备，对这些夹层的“细菌重灾区”进行无死角清洁与消毒。

用户在苏宁易购APP对工程师的评价

除了高温蒸汽消毒，目前，苏宁清洁服务推出系列“组合拳”，提升用户清洁服务体验。工程师上门全防护，更有电子工牌确认身份，保障安全；清洁服务承诺天超长质保、乱收费10倍赔，洗坏换新、爽约赔付、不满意包退。

目前正值电商大战，苏宁易购集团副总裁顾伟表示，“这个，是价格战，更是服务战。”除了公布“J-10%”省钱计划，承诺苏宁要比京东百亿补贴商品到手价至少便宜10%以外，苏宁还将启动“1V1”服务计划，将服务力量调配到最大限值，为每位用户提供1V1服务管家，为用户提供更快更有效率的服务，同时24期免息、以旧换新、30天价保、延时赔等服务也将继续在期间为消费者保驾护航。

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